مدل کانو
پروفسور نوریاکی کانو و ھمکارانش در سال ۱۹۸۴ مدلی را به عنوان مدل رضایت مشتری کانو معرفی نمودند که این مدل قادر است سه نوع نیازھای یک محصول که بر روی رضایت مشتری از طرق مختلف اثر می گذارند را تفکیک نماید. در حقیقت مدل کانو مشخصه ھای کیفی ھر محصول را به سه دسته تقسیم می کند که ھر دسته بیانگر یک نوع مشخص از نیازھای مشتری می باشد.
تولید محصولاتی که مشتری‌های ما را راضی نگه می‌دارند، موضوع بسیار رایجی در طراحی تجربه مشتری و مدیریت چرخه‌ی تولید است. این موضوع کاملا طبیعی است، در هر صورت هدف نهایی کار ما این است که مشتری‌ها را راضی نگه داریم اما:
- چگونه می‌توانیم میزان رضایت مشتریان را اندازه‌گیری کنیم؟
- چگونه چیزی را که موجب رضایت مشتری می‌شود انتخاب می‌کنیم؟
- چگونه از رضایت مشتری فراتر می‌رویم و آنها را خوشحال می‌کنیم؟
پاسخ دادن به این پرسش‌ها آسان نیست، اما خوشبختانه ابزار بسیار سودمندی وجود دارد که ما را برای یافتن پاسخ پرسش‌های بالا هدایت می‌کند: مدل کانو
در مدل کانو، هر سه دسته ویژگیهای کیفی محصول، در یک نمودار دوبعدی نمایش داده است. در محور افقی میزان ارائه و ارضای هر یک از ویژگیهای کیفی محصول نمایش داده می‌شود. محور عمودی نیز میزان رضایت مشتری از ویژگیهای کیفی محصول را نشان می دهد. بالاترین و پایین ترین نقطه ازمحور عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت است. محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد. (ژیو و همکاران، 2008) شکل زیر مدل «کانو» را نشان میدهد.
محور عمودی میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی میزان ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد.بالاترین یا پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر نهایت رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است.محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد.سمت راست محور افقی، بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد انتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی، نقطه ارائه محصولی است که خصوصیات کیفی مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مورد نظر به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است.
دانلود فایل
این مطالب رو از دست ندید:
