مدل تعالی سازمانی EFQM ۲۰۱۳ از مفاهیم بنیادین تعالی، معیارهای تعالی سازمانی، روش خودارزیابی و منطق امتیازدهی تشکیل‌شده است.
معیارهای مدل تعالی سازمانی EFQM 2013
۱– رهبری
تعریف: سازمان‌های متعالی رهبرانی دارند که آینده را به تصویر کشیده و آن را محقق می‌سازند و همواره به‌عنوان الگو برای ارزش‌ها و اخلاق سازمانی ایفای نقش می‌کنند. الهام بخش اعتماد هستند آن‌ها انعطاف پذبرند و سازمان را قادر می‌سازند تا برای حصول اطمینان از موفقیت مداوم سازمان، آینده را به‌موقع پیش‌بینی کرده و واکنش نشان دهند
زیر معیارهای معیار رهبری ، مدل تعالی سازمانی EFQM 2013 موارد زیر هستند:
۱a- رهبران مأموریت، چشم‌انداز ارزش‌ها و اخلاقیات را توسعه داده و خود به‌عنوان الگو عمل می‌کنند.
۱b- رهبران، سیستم مدیریت و عملکرد سازمان را تعریف، پایش، بازنگری کرده و بهبود می‌دهند.
۱c- رهبران، با ذینفعان بیرونی فعالانه در تعامل هستند.
۱d- رهبران، با همراهی کارکنان سازمان فرهنگ تعالی را تقویت می‌کنند.
۱e- رهبران اطمینان می‌یابند که سازمان منعطف است و تغییر در آن به‌صورت اثربخش مدیریت می‌شود.
۲– استراتژی
تعریف: سازمان‌های متعالی، مأموریت و چشم‌انداز خود را از طریق توسعه یک استراتژی متمرکز بر ذینفعان به اجرا درمی‌آورند. خط مشی‌ها، برنامه‌ها، اهداف و فرآیندها برای تحقق استراتژی، توسعه‌یافته و جاری می‌شوند.
زیر معیارهای معیار استراتژی مدل تعالی سازمانی EFQM 2013 موارد زیر هستند:
۲a – استراتژی مبتنی بر درک نیازها و انتظارات تواما ذینفعان و محیط بیرونی است.
۲b- استراتژی‌ها مبتنی بر درک قابلیت‌ها و عملکرد درونی است.
۲c – استراتژی و خط‌مشی‌های پشتیبان توسعه‌یافته، بازنگری و بروز می‌شوند.
۲d- استراتژی و خط‌مشی‌های پشتیبان در میان گذاشته‌شده، اجرا و پایش می‌شوند.
۳– کارکنان
تعریف: سازمان‌های متعالی کارکنان خود را ارج می‌نهند و فرهنگی را ایجاد می‌کنند که دستیابی به اهداف سازمانی و شخصی در بردارنده منافع طرفین میسر شود آن‌ها قابلیت‌های کارکنان خود را توسعه داده و عدالت و برابری را ترویج می‌دهند این سازمان‌ها با کارکنان خود به‌گونه‌ای ارتباط برقرار کرده و ایشان را مورد تشویق، قدردانی و مراقبت قرار می‌دهند که آن‌ها را برانگیزانند، در آن‌ها تعهد ایجاد کرده و قادرشان سازند تا از مهارت‌ها و دانش خود در راستای منافع سازمان استفاده کنند.
زیر معیارهای معیار کارکنان مدل تعالی سازمانی EFQM 2013 ، موارد زیر هستند:
۳a –برنامه‌ها ی کارکنان، استراتژی سازمان را پشتیبانی می‌کند.
۳b – دانش و قابلیت‌های کارکنان توسعه می‌یابد.
برای مثال سازمان‌های متعالی:
۳c- کارکنان همسو شد ه، مشارکت داده‌شده و توانمند می‌شوند.
۳d – کارکنان در سراسر سازمان به‌طور اثربخش ارتباط برقرار می‌کنند.
۳e – کارکنان تشویق، قدردانی و مراقبت می‌شوند.
۴– شراکت‌ها و منابع
تعریف: سازمان‌های متعالی شراکت‌های بیرونی، تأمین کنندگان و منابع درونی را به‌منظور پشتیبانی از استراتژی و خط‌مشی‌ها و اجرای اثربخشفرآیندها، برنامه‌ریزی و مدیریت می‌کنند. این سازمان‌ها از مدیریت اثربخش پیامدهای زیست‌محیطی و اجتماعی توسط آن‌ها (شراکت‌های بیرونی، تأمینکنندگان ومنابع درونی) اطمینان می‌یابند.
زیر معیارهای معیار شراکت‌ها و منابع، مدل تعالی سازمانی EFQM 2013 موارد زیر هستند:
۴a- شرکا و تأمین کنندگان برای منافع پایدار مدیریت می‌شوند.
۴b- منابع مالی برای تضمین موفقیت پایدار مدیریت می‌شوند.
۴c- ساختمان‌ها، تجهیزات، مواد و منابع طبیعی به روشی پایدار مدیریت می‌شوند.
۴d- تکنولوژی برای پشتیبانی از تحقق استراتژی مدیریت می‌شود.
۴e- اطلاعات و دانش برای پشتیبانی از تصمیم‌گیری اثربخش و ایجاد قابلیت سازمانی مدیریت می‌شوند.
۵– فرآیندها، محصولات و خدمات
تعریف: سازمان‌های متعالی فرآیند، محصولات و خدمات خود را به‌منظور خلق ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذی نفعان خود طراحی و مدیریت کرده و بهبود می‌بخشند.
زیر معیارهای معیار فرآیندها، محصولات و خدمات مدل تعالی سازمانی EFQM 2013 موارد زیر هستند:
۵a- فرآیندها به‌منظور بهینه‌سازی ارزش برای ذینفعان طراحی و مدیریت می‌شوند.
۵b – محصولات و خدمات به‌منظور خلق ارزش بهینه برای مشتریان توسعه می‌یابند.
۵c- محصولات و خدمات به‌طور اثربخش ترویج و بازاریابی می‌شوند.
۵d- محصولات و خدمات تولید، تحویل و مدیریت می‌شوند.
۵e- روابط با مشتریان مدیریت‌شده و ارتقا می‌یابند.
۶– نتایج مشتریان
تعریف: سازمان‌های متعالی به نتایج برجسته ای که نیازها و انتظارات مشتریان خود را برآورده کرده یا از آن فراتر می‌رود دست می‌یابند و آن‌ها را پایدار می‌سازند.
۶-نتایج مشتری
۶a – برداشت‌ها
این‌ها برداشت‌های مشتریان از سازمان هستند که ممکن است از طریق منابع مختلفی ازجمله نظرسنجی از مشتریان، گروه‌های کانونی، رتبه‌بندی‌ها، تقدیر و تشکرها و شکایت‌ها به دست آیند. این برداشت‌ها باید درک روشنی از منظر مشتریان از اثربخشی جاری‌سازی و دستاوردهای استراتژی،خط‌مشی‌های پشتیبان و فرآیندهای سازمان مرتبط با مشتریان ارائه کنند.
این شاخص‌ها می‌توانند برداشت‌هایی از این موارد باشند:
- شهرت و تصویر سازمان
- ارزش محصولات و خدمات
- تحویل محصولات و خدمات
- خدمات و پشتیبانی مشتریان و روابط با آن‌ها
- وفاداری مشتریان و تعامل فعال با آن‌ها
۶b – شاخص‌های عملکردی
این شاخص‌های درونی هستند که توسط سازمان به‌منظور پایش، درک، پیش‌بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش‌بینی تاثیرات آن‌ها بر برداشت‌هایمشتریان بیرونی استفاده می‌شوند.
این شاخص‌ها باید درک روشنی از جاری‌سازی و تأثیر استراتژی، خط‌مشی‌های پشتیبان و فرآیندهای سازمان مرتبط با مشتریان ارائه کنند.
این شاخص‌ها می‌توانند شاخص‌های عملکردی از این قبیل باشند:
- تحویل محصولات و خدمات
- خدمات و پشتیبانی مشتریان و روابط با آن‌ها
- رسیدگی به شکایات
- مشارکت مشتریان و شرکا در طراحی محصولات، فرآیندها و غیره.
۷– نتایج کارکنان
تعریف: سازمان‌های متعالی به نتایج برجسته ای که نیازها و انتظارات کارکنان خود را برآورده کرده یا از آن فراتر می‌رود دست می‌یابند و آن‌ها را پایدارمی‌سازند.
در عمل، ما درمی‌یابیم که سازمان‌های متعالی:
زیر معیارهای معیار نتایج کارکنان؛ موارد زیر هستند:
۷a- برداشت‌ها
این‌ها برداشت‌های کارکنان از سازمان هستند که ممکن است از طریق منابع مختلفی ازجمله نظرسنجی از کارکنان، گروه‌های کانونی، مصاحبه‌ها وارزشیابی‌های ساخت‌یافته به دست آیند. این برداشت‌ها باید درک روشنی از منظر کارکنان از اثربخشی جاری‌سازی و دستاوردهای استراتژی،خط‌مشی‌های پشتیبان و فرآیندهای سازمان مرتبط با کارکنان ارائه کنند.
۷b – شاخص‌های عملکردی
این‌ها شاخص‌های درونی هستند که توسط سازمان به‌منظور پایش، درک، پیش‌بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش‌بینی تاثیرات آن‌ها بر برداشت‌هایکارکنان استفاده می‌شوند این شاخص‌ها باید درک روشنی از جاری‌سازی و تأثیر استراتژی، خط‌مشی‌های پشتیبان و فرآیندهای سازمان مرتبط با کارکنان ارائه کنند.
۸– نتایج جامعه
تعریف: سازمان‌های متعالی به نتایج برجسته ای که نیازها وانتظارات ذی نفعان مربوطه در جامعه را برآورده کرده یا از آن فراتر می‌رود دست می‌یابند وان ها را پایدار می‌سازند.
۸a- برداشت‌ها
این‌ها برداشت‌های جامعه از سازمان هستند که ممکن است از منابع مختلف ازجمله نظرسنجی‌ها، گزارش‌ها، مقالات مطبوعاتی، نشست‌های عمومی،سازمان‌های غیردولتی، نمایندگان جامعه و مسئولان دولتی به دست آیند. این برداشت‌ها باید درک روشنی از منظر جامعه از اثربخشی جاری‌سازی و دستاوردهای استراتژی، خط‌مشی پشتیبان و فرآیندهای سازمان مرتبط با جامعه و محیط‌زیست ارائه کنند.
۸b- شاخص‌های عملکردی
این‌ها شاخص‌های درونی هستند که توسط سازمان به‌منظور پایش، درک، پیش‌بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش‌بینی تاثیرات آن‌ها بر برداشت‌هایذی نفعان مربوطه در جامعه استفاده می‌شوند این شاخص‌های باید درک روشنی از جاری‌سازی و تأثیر استراتژی، خط‌مشی‌های پشتیبان و فرآیندهای سازمان مرتبط با جامعه و محیط‌زیست ارائه کنند.
۹– نتایج کسب و کار
تعریف: سازمان‌های متعالی به نتایج برجسته ای که نیازها وانتظارات ذی نفعان کسب‌وکارشان را برآورده کرده یا از آن فراتر می‌رود دست می‌یابند وآن‌ها را پایدار می‌سازند.
۹a – دستاوردهای کسب‌وکار
این‌ها دستاوردهای کلیدی مالی و غیر مالی کسب و کار هستند که بیانگر موفقیت سازمان در جاری سازی استراتژی خود می‌باشند. مجموعه شاخص‌ها و اهداف مربوطه با همراهی ذی نفعان کسب و کار تعریف شده و مورد توافق قرار می‌گیرند.
۹b- شاخص‌های عملکرد کسب و کار
این‌ها شاخص‌های کلیدی مالی و غیرمالی کسب‌وکار هستند که برای اندازه‌گیری عملکرد عملیاتی سازمان استفاده می‌شوند آن‌ها به پایش، درک،پیش‌بینی و بهبود دستاوردهای کلیدی عملکرد مورد انتظار سازمان کمک می‌کنند
اطلاعات بیشتر در: دانلود رایگان کتاب مدل سرآمدی EFQM 2013
